“网上买买买 安全第一条”

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一年一度的“双11”电商得到了极大的促进，12月12日的购物节火爆销售，拉近了供需对接，凸显了市场强大的活力。 互联网成本迅速上升，还产生了产品虚假推广、顾客隐私泄露等问题。 比较这些新问题如何实现比较有效的监管？ 将来是否需要采取这些措施来减轻客户的烦恼，进一步挖掘降低互联网成本的可能性？

根据中国网络新闻中心的数据，截至去年6月，中国网络购物的顾客规模达到6.39亿，比年末增加了2871万，占读者总数的74.8%。 年国民经济和社会快速发展统计公报显示，全年网络零售额90065亿元，比上年增长23.9%。 在网络费用迅速发展的今天，出现了那些新的现象吗？ 对于网购中的新问题，监管跟上了吗？

790万瓶以上

“双11”期间消协收集费钱的维权类新闻

虽然退货已经发送了，但是退款晚了。 杨先生在一家网店买了显示器，收到后发现功能无望，提出退货解决。 完成退货三天后，杨先生还没有收到退款，于是咨询了电子商务平台的客服，得知平台将1930元退给了网店。

杨先生联系网店要求退款，但是网店总是以各种各样的理由拒绝。 杨先生无奈地投诉“电子商务需要纠纷调解平台”，终于得到了退款。

杨先生的经历不是个案。 年，全国市场监管部门受理网络购物投诉168.20万件，比上年增长126.2%。 根据电子商务研究中心发布的《年度中国电子商务客户体验与投诉监控报告》，退款、退货等问题是全国网络费用投诉的热点。 特别是6月、11月、12月，受EC平台“618”、“双11”12月12日营销活动的影响，顾客退款难、退货难等投诉明显增加。

商业大数据监控第一电子商务平台的数据显示，今年11月1日至11日，全国网络零售额超过8700亿元人民币，比去年同期增长26.7%。 并且，今年“双11”期间，中国客户协会共收集相关费用维权类新闻790万条以上，主要涉及产品质量问题、预售、退货霸王条款、价格套套和促销陷阱、新闻骚扰等方面。

“社区电子商务、小程序、网红直播销售等发展迅速，发生故障的概率相对较高，各种EC平台的规范化管理有望进一步提高。 》中国国际电子商务中心研究院院长李鸣涛认为，新业态、新模式给互联网维权事业带来了新挑战。 特别是今年，直播带货在“双11”全面火爆，成为各大电商的积分营销板块。 但是，网上的红带商品是“翻车”，引起了对直播虚假推广、质量问题、售后服务跟不上、数据造假等问题的质疑。

年1月1日正式施行的电子商务法设立了“电子商务纠纷处理”专章，制定中的《顾客权益保护法实施条例》拟细化网络购物无理由退货制度。 中国社会科学评价研究院院长荆林波说:“未来应该制定电子商务法的实施细则，进一步提高其可操作性。 另外，还将发挥中消协等社会组织的作用，加强网络交易运营商的治理等”。

68.3%

广告问题被网购的投诉所占据

“看到标题觉得是科普文案，点击开始销售产品。 ”。 北京的客人仇先生看了某个文案，消除了腿部水肿，买了那个推荐的瘦腿袜。 “是外国工厂加工的医学级产品，398元一双，买回来和普通的高弹袜没什么两样。 向平台投诉这个公众号的虚假推广也没有回应。 ”。

目前，网络上一点虚假广告花样百出:一些虚假广告利用微信公共平台推广，利用WeChat朋友圈传播的信任度来直播扩大受众的视频平台。 在口碑手机的应用上发布评价等。

中国人民大学法学院教授刘俊海认为，这些虚假广告夹杂在新闻与广告之间的模糊地带，一方面可以逃避预审义务，另一方面也可以在一定程度上摆脱执法机构的监管。 这些主体是分散的、隐蔽性强的虚假广告，挑战了监管部门的管理能力。

据国家市场监督管理总局统计，年，网购费用投诉问题主要集中在虚假广告、假冒伪劣商品、质量不合格、经营者不履行合同约定等方面。 其中，广告问题最严重，达到112.96万件，占网购投诉量的68.3%，比去年同期增长389.7%。

爆炸性的网络直播销售也带来了虚假推广的问题。 中国顾客协会对今年11月1日至15日花费在“双11”相关上的维权情况进行了网络大数据舆论分析。 其间收集促销推广负面新闻13.79万件，涉及拿直播商品欺骗客户、商家推广与实际不符、欺诈、无有价物等问题。 专家表示，根据广告法的相关规定，直播销售归根到底是变相广告的代言人，必须遵守广告法的规范。

对比网购资费投诉热点问题，国家市场监管总局会同相关部门开展网剑行动，全年全系统共查处网上检测网站(网店) 241万次，网络违法事件4.5万起。 另外，EC平台正在探索使用数字技术提高案件的响应效率。 年，阿里巴巴在累计推送5万元以上刑点的涉假线索1634条中，协助逮捕了1953名涉案嫌疑人。 执法机构、企业品牌方、平台、顾客紧密联动，形成“假共治体系”。

58.75%

遭遇个人新闻行为的读者比例

网络购物便利了个人生活，网购平台和商家滥用个人新闻授权和隐私数据的问题呈增长趋势。

日前发布的《读者网络安全感满意度调查活动总报告》显示，近一年来，58.75%的读者在日常生活中遭遇了侵害个人新闻的行为，其中个人新闻泄露达到85.36%。 37.4%的读者认为，网络个人新闻的泄露“非常多”和“比较多”。 超过50%的互联网安全员工认为，app不应该普遍收集身份证号码、聊天记录、短信复印件、地址等客户新闻。

国家市场监督管理总局相关负责人表示，近年来，互联网企业及其app收集的新闻与提供的服务没有关联。 一些公司采用个人新闻超出了顾客的授权范围。 包括商业宣传、大数据的“杀熟”。 然后，向其他公司提供未经授权的个人新闻，或用于电话营销，或被犯罪分子用于网络诈骗。

今年3月，国家市场监管总局和中央网信办公室联合发布了《关于开展app安全认证工作的公告》，app安全认证开始实施。 目前正在修订的国家标准gb/t 35273《新闻安全技术个人新闻安全规范》是10月24日更新的征求意见稿，以改善服务质量、提高个人新闻主体体验、开发新产品、加强安全性等理由，不得强制个人新闻主体同意收集个人新闻

李鸣涛认为，个人数据的立法也应加强。 我国网络安全法、电子商务法都建议在比较个人新闻收集、采纳等相关保护条款的基础上，比较个人新闻保护进行专项立法，从个人数据的权利认定、收益权解决等方面系统地保护个人新闻。

资料来源:国家市场监管总局、中国网络新闻中心、电子商务研究中心

人民日报(年12月18日07版)