“工行潍坊奎文支行细节入手提升服务水准”

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今年以来，工行潍坊奎文支行采取积极措施，建立健全高质量服务长效机制，通过一系列细节服务措施，全面提高服务质量，提高顾客服务满意度，大幅度提高整体服务水平，得到顾客的认同和好评。

健全早晨、会晚会制，增强文明服务观念。

该行提倡全员每天提前上班，包括在“晨会”前整理自己的仪容、整理领带、丝巾、戴徽章、穿深色鞋子。 女性梳理头发、淡妆等，由主任负责检查，对相应项目按要求扣分、评奖，得分直接关系到员工的业绩。

规范服务礼仪，严格的流程操作。

要求前台人员在与客户接触和业务过程中，认真实现“三声服务”，即有欢笑、有答案、有声音、双手递交客户物品，耐心倾听客户要求，迅速准确地为用户开展业务。

推进评价器的采用，要求一笔一笔地评价。

每次让柜员处理一个业务，都需要客户使用评价器评价服务质量，评价的结果直接纳入业绩评价，对于评价业务件数低于业务件数50%的柜员，不能在此评价中得分。 业务主管服务分数与整个网站的考核件数有关，如果招揽业务主管，将督促前台柜员切实做好这项工作。

不定期进行突击检查，营造良好的工作环境。

另一方面，要求员工保持自己盘面和周边环境的清洁，每天打扫自己盘面，只摆放办公室的相关必备物品，同时保持秩序井然，给人以清洁明亮的感觉。 另一方面，要求大堂经理在营业开始前保证整个营业厅的清洁，营业过程要经常注意营业厅、自助设备区及银行门口的环境卫生，各标识及设备配置齐全、清晰，及时清理地面垃圾，保安要确保门口车辆维持秩序，

大堂经理灵活分流，保证营业井然有序。

大堂经理在营业前对门口等候的顾客进行初步分流，减少营业时的混乱，在营业中积极表现为顾客信息，将部分顾客分流到自助设备进行业务，在保证高质量顾客相关权利的基础上，适当分流各地区的顾客，减少顾客的等待时间。