“工行潍坊奎文支行抓业务分流促服务水平提升”

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深入开展“人民满意银行建设年”服务提升活动，工行潍坊奎文支行结合辖内各网点实际，认真拆解业务快速发展态势，从柜面业务分流工作入手，进一步细化服务措施，大力提高网点客户服务水平，客户满意度

统一思想，完善的机制。 在工作中，该行积极树立加强柜面业务分流提高服务效率的服务意识，切实有效缓解客户排队难的问题，将业务分流率考核纳入网点、部室千分考核，分流率结合网点电子银行专项指标兑现，网点大堂资金 发挥每位员工的主观能动性，减轻盘面压力，有力促进网站整体服务质量、服务效率的提高。

二、人员联动、服务创新。 该行为各营业网点均配备专职大堂经理，各网点理财经理、轮休柜员参与大堂经理工作人员，在业务高峰期安排号码机、自助区、网银示范区、单体服务人员，解答客户疑问 各网点合理安排工会，各岗位人员之间观察加强合作与协作，大堂经理搞好客户接待、咨询、解答，提高业务受理率。 财务经理搞好中高级顾客的维护，使中高级顾客真正享受优质、高水平、快节奏的服务。 衣柜员在解决业务过程中发现顾客有诉求，及时反馈给财务经理或大堂经理解决。 在缩短客户工作时间的同时，为每位客户提供满意的服务，提高整个网站的服务水平。

三、设备齐全，提倡自助。 为了缩短客户等待时间，提高业务分流率，该行优化设备配置，各网站优先配置出入款机、atm、自助终端、网银演示机、(智能手机)银行应用等自助设备，加强设备操作培训，使网站工作人员熟悉设备功能 在工作中发挥了各设备方便、快捷的特点，积极吸引办理小额存取款业务的客户进行自助办理，汇款、转账、查询、理财等业务指导了客户的自我操作，起到了很好的分流效果。 (工行潍坊奎文支行胡云霞)

作者:香香