“招商银行发布国内首个远程银行标准体系”

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年8月8日，由中国新闻化推广联盟主办的“第十一届中国呼叫中心产业高峰论坛”在北京举行，招商银行在会上正式发布了国内第一个“远程银行标准体系”，成为远程银行未来快速发展的重要指导方针。

远程银行( directbanking )是基于多媒体智能化平台为用户提供远程综合金融服务的创新银行服务模式。 招商银行于年3月在国内首次推出远程银行，为用户提供服务咨询、业务处理、支付交易、投资理财、个人贷款等一系列远程金融服务，银行大部分非现金业务可以通过非面对面的方式完成，远程银行为电子银行提供方便快捷， 更重要的是，基本上不受顾客应用环境的制约，可以互联网、电话、自助、人工办理业务。

招聘远程银行3年多来，根据客户诉求和市场变化，在实践中不断创新，构建“空地协同”工作模式，建立“空中处理专业”的托管服务，推出“全球连接”的高端客户服务渠道。 目前，远程银行在国内还是一个新兴行业，许多商业银行都在积极尝试，希望通过这种新模式的应用，给顾客带来新的服务体验，有效降低运营价格，提高价值贡献。

“为天下先”的招行，不仅勇于挑战，更乐于在引领潮流时让社会各界分享其创新成果，流行更多的同行，从而推动领域进步和快速发展。

建立远程银行标准体系的创新思路，来源于该行副行长丁伟，他参加了远程银行中心的年度创新研讨会，并提出了前曾性的指导意见。 随后，招行开始考虑引进咨询机构，共同研究建立“远程银行标准体系”，经过多方比较最终选择了icmi国际客户管理学院。 是在这个全球顾客联络中心行业拥有丰富经验的专业组织。 招行为此成立了专门的项目组，在icmi专家的指导和协助下，花了8个月完成了“远程银行标准体系”的构建。

“远程银行标准体系”包括四个模块、十七个子项目、五十个细节项目，便于比较测量，涵盖服务、经营、运营、技术、管理、保障等全方位，该标准体系辅以定量、定性指标和成熟度的判断方法，便于比较测量，

在此次中国呼叫中心产业高峰论坛上，招商银行远程银行中心总经理徐子颖在招聘方面发布了“远程银行标准体系”。 这是由初创公司自主发起，由联合咨询企业根据领域规范制定的标准体系。 徐子颖表示，建立“远程银行标准体系”是持续快速发展的要求，在统一服务标准、促进领域创新、构建企业形象等方面发挥重要作用。 为了募集远程银行近年来的快速发展，徐子颖用“建立一个模式，推进两个替代，建立三种协同，四个平衡兼顾，提升五种能力”来概括，目标是持续提高客户体验和社会认识。 面对未来的快速发展，她以客户为中心，通过三大飞跃，从“语音载体”向“数字载体”实现有效突破，从“点对点”向“云互动”实现性能突破，从“客户服务”向“客户层”

相关数据显示，招行远程银行上市3年多来，客户满意率持续提高，达到历史最高水平，远程交易增量超过4倍，销售产品总额增长近10倍，客户经营和个人贷款等创新业务占总行的比重不断增加。 由于服务、创新、经营方面的突出表现，远程银行中心在中国银领域协会组织的2次银领域优秀呼叫中心评选中，获得“综合示范单位奖”首位，连续9年获得“中国最高呼叫中心”，“中国呼叫中心10年辉煌奖”

在“远程银行标准体系”发布仪式上，徐子颖还表示，创新的本质是融合和跨界，它是持续快速发展和进步的关键，是迈向卓越远程银行目标的关键，只有不断学习同行业和其他领域的优秀经验和先进方法，推动创新和快速发展，才能实现新