“客服室里客户的贴心 “大姐大”——山东寿光联通客服室曹玉英服务从业纪

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潍坊媒体网新闻首次来到寿光联通的客服，被观察力繁忙的电话声所吸引，40岁外，高个子姐姐从对面走出来，笑容厚重，眼睛展现出自然的热情。 她正要送女顾客出去，两人谈得很亲切，不知不觉中以为是亲姐妹来访。 这个“高”的是呼叫室的“大姐姐大”曹玉英。

“联通客服有曹大姐”是多年来众多业务咨询和服务建议客户最先想到的“绿色通道”，她总是给客户满意的回答，所以他们心中“有问题找曹大姐”已经是墨守成规了。

凭借多年的工作积累和真诚的信息表达，曹玉英给客户留下了深刻的印象。 寿光宽带、固话、移动网业务总量在潍坊最大，每天因人而异。 有些人找她谈谈，处理问题，对她发牢骚。 曹先生说:“顾客对部分政策和服务不了解，只是想从她那里找个能说服自己的理由，或者安慰一下。” 曹玉英把自己比作“垃圾桶”，逐项明确客户反映的问题，消除他们的情绪化观点，及时安抚，从中筛选出宝贵的市场新闻，总结出改进服务的做法。

“不同的认知在信息表达过程中有时会产生冲突阻力，耐心沟通诱惑很重要，需要灵活应对措施和把握不同的顾客心理。 ”曹玉英在业务中不断总结客户的性格优势和业务投诉类型，充分把握客户认识的关键，了解客户是有偏差还是自己的服务确实有问题，区别对待，灵活应对，寻找准矛盾的关键，寻找客户的 她认为，用户服务事业的主要学会倾听，向顾客充分表达的机会，就是放松精力，等顾客生气了再解释信息表达对象，就可以理智地听取，问题就可以处理好。 在对话中学习“解开按钮”，整理客户的想法，解决阻力，整理每一个诱惑，直到得到对方的理解。

1月22日清晨，寿光联通圣城东城东街营业所的门刚打开，黑影就闪烁。 原来是物流园蔬菜配送中心的老板，手机一直死机。 工作人员帮助更新系统后，通讯录中数百个电话号码只显示了号码登记的名字，但丢失了。 在遭遇大雪、气温骤降、蔬菜价格暴涨的情况下，业务量大幅增加时，“这是如何联系顾客，给我带来了多大的损失！ ”。 客人马上就着急了。 曹玉英邀请他到办公室，面对客户的暴风雨后，她一边安抚客户一边和其他两名员工按号码询问、登记，最终得到全部收回。 看了最新的住址录，顾客向员工道歉，和曹大姐姐成了好朋友。

和曹玉英交往的很多顾客都被她的工作态度和个人魅力所折服。 一位客户抱怨说:“我曾经也抱怨过‘钉子户’，来之前很生气，但有时还是笑容满面。 曹大姐姐有这个“魔力”，有想和她说话的第一印象。 现在我们成了好朋友，经常在一起交流。 ”。

曹玉英对顾客服务事业的认识不仅仅是与顾客搞好关系，还肩负着市场和相关服务的“参谋”任务，这需要高度的市场敏感性和自觉性，通过解决满意度及时嗅到顾客的诉求和市场风向。 她每月定期对客户反映的问题进行分类，结合归纳法寻找不同的问题和新闻中存在的共性、联系，总结有价值的市场新闻，及时将热点、难点反映到市场前台提出建议，为迅速发展事业铺平道路

年初，寿光北关社区的客户来到大厅反映流量问题，曹大姐在处理客户问题的过程中，得知北关社区多家酒店反映了宽带的速度，她立即向前台业务和网络支持者透露了这一消息 工作人员实地访问，不到两天就完成了该地区线路改造的升级，帮助社区内所有酒店接入iptv电视服务。

顾客服务事业必须充分体现人性和合理性，因此对员工素质要求很高。 曹玉英是呼叫室里最年长的姐姐，新来的大学生被顾客骂哭是常有的事，她总是主动接顾客帮忙解决，耐心引导新员工，稍微谈谈和顾客的沟通方式和心理状态，听听类似的 业余她带领其他6位姐妹学习、“充电”业务知识和服务规范，及时掌握最新业务政策和快速部署，为准确解决投诉提供依据。 此外，她还认真听取优秀的访问录音和网络平台课件的学习，掌握相关法律法规的基础知识，不断提高客户服务事业的专业化水平。 她在与呼叫中心其他人的共同努力下，寿光联通的客服事业一直在全市名列前茅，在潍坊联通技能大赛上，她带队获得了呼叫投诉解决专业为团队一等奖和呼叫投诉解决专业一等奖。

去年，在以提高客户诉求服务效率为目标的联合营销活动展开后，曹玉英确定了服务事业即快速营销发展的观点，在保证本职工作的基础上积极参与合作，逐一发挥自己擅长的客户事业的特点，组织员工积极进行菲 特别是全市光网建设和后来的改造事业，她积极面对，事先做好了事业安排，拿出大量精力从家里往家里推光猫，效果显著。

顾客服务是市场的“风向标”，是顾客感受到的最后一道防线。 曹玉英在平凡的岗位上全心全意付出，带着正能量去做日常工作，以极大的责任感和自觉，善待所有顾客，处理所有投诉，通过真诚的服务成为顾客亲切的“大姐妹大”。 (山东省寿光联通企业吴超)

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