“工行潍坊奎文支行细化服务管理全面提升服务水平”

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今年以来，工行潍坊奎文支行积极细化服务管理措施，建立健全高质量服务长效机制，通过一系列提高服务质量的措施，全面优化服务质量，增加顾客满意度，大幅度提高整体服务水平，顾客高度认同

一、建立健全晨会制度，增强员工集体观念。 该行规定，各网站每天早上必须全员提前上班，网站负责人必须组织“晨会”，在“晨会”前整理员工仪容仪表。 包括整理领带、戴徽章、穿深色鞋子、整理女性头发、淡妆等，网站负责人逐个检查，并在相应项目上扣上扣子、奖品，分数直接关系到员工的业绩。

二、规范服务礼仪管理，严格服务流程操作。 该行在前台工作人员与顾客接触、开展业务的过程中，必须做好“三声服务”。 即，有笑声、有答案、有声音、用双手接受顾客的物品，耐心倾听顾客的要求，迅速准确地为用户办理业务，将顾客的等待时间降到最低。

三、推进服务评价器的采用，切实完成每一笔。 该行每次让柜员处理一项业务时，都需要让顾客使用评价器评价员工的服务表现。 评价结果直接纳入员工的业绩评价中。 对于评价业务件数不足业务件数80%的柜员，本服务无法得分。 业务运营经理的分数与网站整体的考核件数挂钩，业务运营经理督促前置人员切实做好这项工作。

四是加强服务突击检查，营造清洁的工作环境。 该行要求各营业厅每天营业开始前保证营业厅整体环境清洁，营业过程要经常注意营业厅、自助设备区及银行门口的环境卫生，各标识及设备配置齐全、清晰、及时清理地面垃圾，保安人员要确保门口车辆有序停车 另一方面，该行不定期组织的人员要进行服务检查，定期通报检查结果，修改调查问题的期限。