“工行潍坊奎文支行着力打造“顾客服务满意银行””

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今年以来，工行潍坊奎文支行紧密围绕“服务质量提升年”主题活动，以处理顾客行列为切入点，进一步提高网站服务水平，取得了显著成效。 目前，该行顾客排队时间比年初下降近5分钟，顾客满意度大幅提高。

完善的服务业机制。 为了比较有效地缓解顾客排队难的问题，该行从完善的服务从业机制入手，成立分管组长领导的高质量文明服务领导小组，发布了《奎文支行文明服务专业评估办法》，从规范服务、顾客投诉、顾客 从网络服务质量监控和服务推广、服务创新、服务效率8个方面建立了严格的奖惩制度。 结合网站得分考核员工绩效收入，拉动管理部门结合网站服务得分考核，有力地促进了全行整体服务质量、服务效率的提高。

二、加强员工的业务培训。 各营业厅利用早会、晚会、周例会的时间，认真学习总行的《服务指导》和省行《服务规范》，参观员工服务录像、典型案例等，进一步加强服务规范教育培训。 通过周服务讲评会，加强柜员之间的服务交流，取长补短共同提高。 以新的业务知识学习和业务技能培训为重点，每月组织员工开展指定复印件的业务学习考试，每季度组织一线员工进行技能考核，考核结果全程通报奖惩，与员工年度考核直接相关，调动员工工作积极性。

三、加大人员联动配合。 在各营业网点配备专业大堂经理，各网点理财经理、轮休店人员参与大堂经理工作，在业务高峰期为号机、自助区、网银示范区、单体配备服务人员，实时解答客户疑问，协助客户解决问题 各营业网点合理安排工会，加强各岗位人员之间的合作与协作，大堂经理搞好客户接待、咨询、解答，提高业务受理率。 财务经理重视中高级顾客的维护，让中高级顾客真正享受优质、高水平、快节奏的服务。 衣柜员在解决业务过程中发现顾客有诉求，及时反馈给财务经理或大堂经理解决。 在缩短客户业务时间的同时，为每位客户提供满意的服务。

四、重视自助设备的作用。 优化设备配置，各网站配备存取款一体化、atm、自助终端、网银演示机等自助设备。 从设备管理和维护、故障解决等方面加强了管理，保障了业务的开展。 各网点设置专家负责各自助设备的日常管理、业务操作、故障解决等，确保设备全天候正常运行。 小额存取款业务积极吸引顾客自助办理，汇款、转账、查询、理财等业务观察指导顾客自行操作，自助设备可办理的业务尽量自助办理，柜面业务分流率从年初9.61%降至8.46%，营业网点对外服务能力明显提高。