“3·15将近 服务成金融业客户投诉“重灾区””

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金融领域的费用投诉依然在增加。 昨天，记者从福建省客户委员会获悉，据不完全统计，2009年金融领域客户投诉近100件。 服务投诉是客户投诉的要点区域，占投诉总量的90%左右。

在近100起投诉案件中，银行和保险几乎占了一半的江山。

记者从相关渠道了解到，在银行服务方面，客户普遍反映出目前银行服务存在业务员过分夸大理财产品收益、排队等待时间过长、信用卡服务问题、房贷优惠水平较重等问题。

信用卡方面投诉的重点是信用卡发卡审批不严格、信用额度过高、停卡及时、收款模糊等。 住房贷款优惠政策层面的投诉要点是，央行规定从2008年10月27日开始，贷款购房首套房的客户还款利率享受7折优惠，但许多银行对客户设置了诸多障碍。 例如，一家银行要求客户储蓄一定金额的存款成为贵宾。 一家银行要求贷款人在申请“七折房贷”优惠政策时必须购买一定额度的理财产品等。

保险投诉事件中，首要的是合同纠纷，反映了汽车保险的“理赔难”问题和销售失误的比例。 例如，保险企业的部分产品委托银行处理。 一些营业员片面夸大了保险产品的盈利水平。 另外，一些存款人已经确定要储蓄。 银行的员工和保险企业的营业员为销售基金和保险而努力。 有些营业员在产品介绍过程中，不明示风险，不说明辞职费用、现金价值和费用扣除等重要因素，从而吸引客户进行不合理的投资。

典型的保险篇

例1

免责条款没有看到损失3800元

客户小王最近遇到了一个烦恼，就是车辆停在室外遭遇暴雨，她的车内进了很多水，没有启动车辆，而是把车辆拖到4s店修理，通知保险企业现场损坏。 定损人员为王先生的车辆定损，金额为3800元。

谁知道每隔两天，保险企业就会发出拒绝通知书。 理由是根据家用汽车损失保险条款的责任免除第9条的规定，其他不属于保险责任范围的损失和费用不收取。 当问到“其他”损失是什么时，保险企业说“其他”损失是索赔条款中没有发生的损失。 王先生将此事投诉消委会进行诉讼，但由于“免责条款”为“合同规定”，她败诉。

记者注意:实际上，王先生遇到的情况并非一例。 客户办理保险时，极少数人会读完保险条例。 “字太多，章太多，我不想看哪个”要提醒客户，免责声明的某些条款还是值得记住的。

例2

存款证明的全额退款并不简单

元旦过后，78岁的陈老先生打算在宁德某银行存5万元的定期存款。 他也没仔细看。 一个月后，家人发现他带回家的不是银行的定期存款，而是保险单。

陈老先生告诉记者，当时银行工作人员告诉他有新的存款方法，免除利息所得税，利息比很高。 他同意了。 结束工作后，没有仔细看就把那个“存折”带回家了。

记者了解到，陈老先生的孩子找到这张保单的保险企业要求全额退保，保险企业和该银行网站的相关人员表示，陈老先生的存款成为保单有两种可能性:一是营业员没有向顾客解释清楚。 另一个可能是顾客当时同意了这种存款保险方法，但之后后悔了，说自己不知道。 存完钱后，存款人一定会调查存款项目的数量，所以没有不知道的。

目前这场纠纷还在调解中。

记者注意:建议广大客户办理银行柜台业务时，要提高自己的风险防范意识。 特别是拿到“存款单”时，一定要及时核对。 为了购买人寿保险产品，都有10天的犹他期间。 客户可以在此期间内要求保险企业无条件全额退保。

例3

保险合同被及时发现后解约成功

周先生于今年2月初购买了某寿险企业的银保产品。 保险期为两年。 周拿到保单时，不仅保险种类发生了变化，保险期也从2年变成了10年。

周先生立即向该企业投诉，要求无条件退款，但被拒绝了。 理由是“企业应顾客的要求出具保险单”。

记者与当初为周先生负责保险的营业员取得了联系。 这位营销人员表示，周先生原本指定购买的保险产品有年费和手续费，因此相对不划算。 所以出于好意，他擅自“变脸”了周先生的保险单。 我想周先生在保险单上有他的联系方式，营业员如果要变更的话，必须至少通知一次。 由于保险营业员擅自更改了保单，最后这家保险企业同意给周先生无条件全额退保。

记者注意:许多保险代理人为了增加自己的销售成绩，擅自更改保单或委托投保人代印。 这对投保人来说非常危险。 所以，投保人在收到保单时，一定要重新确认自己的保单是否前后一致。 最好能复印一份当初自己签的保险单。

律师招募

人身保险、汽车保险有“陷阱”，大多集中在免除赔偿条款上

福建合伦律师事务所的范律师表示，在保险理赔行业有多年的经验，目前国内人身保险险种比较少，存在缺陷。 许多人参加国家强制购买的保险、公司购买的工伤保险或车险等，已经包含意外伤害、疾病等赔偿，购买其他同类保险，就不能给予赔偿了。 “所以，客户必须免除赔偿条款，认真分解。 ”。

“另一个争论较多的是疾病的赔偿情况。 ”。 推销员开天花推广，希望客户早日签订合同时，客户对重大疾病有意识或无意识隐瞒，保险企业最后也有可能认定为“合同无效”。 “即使员工没有询问顾客，保险公司也认为条款一栏有使用黑体、放大字体等提示，但条款太多，很多顾客未必能逐一浏览。 保险公司认定为顾客的责任，不赔偿。 ”。

典型的银行篇

例1

申请了一张信用卡却寄了三张过来

网民林先生两个月前为了贷款买车，在榕城某国有银行津泰路鼓楼支行办了信用卡。 出乎意料，他接二连三地从这一行收到了三张信用卡。 三张信用卡的主题各不相同，卡额也不同，分别为5000元、5000元、7000元。

“我记得我当时只申请了一张卡，但收到其他卡后，我还是很高兴。 觉得自己很便宜，透支的总额从5000元增加到了17000元。 我知道要付年费，但是觉得划算，开通了三张信用卡。 但是，我错了！ ”

林先生告诉记者，2月初，他的7000元信用卡已满。 于是他再次去商场刷卡时，用另一张信用卡刷卡，但被收银员告知限额已满。

之后，林先生知道，同一个银行的信用卡，同一个所有者姓名，无论有多少张卡，透支额度都只能享受其中最高的一张，不是一张卡的累积，但只要开卡，就必须收取年费。

“只做了一张卡，给了我三张。 如果不告诉我其中卡的规则，我并不是白白损失了两张卡的年薪，所以我希望银行把其他两张卡的年薪还给我。 ”。

与林先生的抱怨相比，记者采访了国有银行信用卡部的科长。 该科长就信用卡的录用规定作了回答。 关于林先生向银行要求年薪一事，双方正在取证、信息表达、协商中。

记者注意:客户在发生类似事件时，应立即联系发卡机构进行咨询和投诉，以免增加不必要的支出。 $$分页符$$

例2

钱被自动取款机吞了找不到维修人员

胡先生:今年1月22日正好是星期五，下班后6点左右，我取了4000元到东渠某股份制银行atm机存钱还款。 钱刚进来的时候，机器响了好几次。 之后，画面显示纸币检查机出了故障，吞了我放的4000元，卡倒了吐出来。 那台机器下一次可以使用的是取款和实时存款的故障。

我马上拨打了银行的呼叫热线。 她们问了我的地址后，帮我保管了那个机器负责人的电话。 令人惊讶的是，她们给我的是座位号。 我怀疑办公室，但死马也成了活马医生，试着做了。 过来，到九点多，还没有人来接。

我心里那个很着急。 到明天为止，银行不承认账目，也不吃晚饭，一夜没睡好。 第二天早上，去银行柜台证明了情况，办理了相关手续。 当天下午，钱汇到了我的账户上。

我特地问了一下，柜台工作人员告诉我昨天负责故障自动取款机机器的那位老师没上班。 我真的很生气。 他没有上班。 银行不安排值班人员吗？如果是急着要钱的人，遇到这种情况该怎么办？ 如果因此逾期还款，我的信用卡滞纳金由谁支付？

记者注意:如果遇到卡牌，必须立即拨打银行客服电话“报警”。 而且，有收据的人必须留下收据，作为证明书。 如果没有回复，给银行的客服打电话“报警”也不要太担心。 因为顾客服务的电话记录，atm的储蓄账户的摄像头可以证明。

例3

在五个窗口开了两个存款等了两个多小时

程先生: 2月初，就在正月，我去井十字路口所在的国有银行取钱，汇到东街口的另一家银行。

因为要取3万元，所以用atm机取不到，所以必须在大厅取号码或者排队。 因为我怀孕了，怕不方便，所以带了朋友来。

等了大半个小时，朋友说她先去别的银行取号码，顺便帮我办理了她的业务。 做完她，走回去找我，但还是没轮到我。 我看到一个人在执行公务，一个人一个多小时，另一个人因为私事，vip顾客来了，干了一个多小时。 周围的人也不满。

又等了一个多小时，那时已经是下班时间了。 我担心另一笔存款来不及了。 幸运的是，那里人很多，但效率还不错。

不，我取款的银行有五个窗口，但是只有两个窗口员工很忙。 我还问了在大厅取号码的员工，为什么会这样？ 她说，他们人手不够，所以窗口不多。

每次来这家银行做业务，即使前面有几个人，也要等至少半个小时以上，需要时间。

记者注意:客户可以采用网上银行和(智能手机)银行应用服务，除了领现金外，客户可以不出门处理，节约时间，消除排长龙的烦恼。

例4

抵押贷款7折利率贴现存款将按20万美元提供

刘先生: 2007年，我在福州市区买了我人生中的第一栋房子。 房子90平方米，总价约48万元，我贷款20万元，还款期10年。

2009年初，我听说房贷利率打七折，去房贷银行问，结果被拒绝了。

银行工作人员表示，他们对利率优惠申请人有要求，必须是首套房，本来享有0.85倍的优惠，到2008年10月为止申请的住房贷款。 此外，还必须满足以下条件之一: 提供一年内的公积金明细表，每月公积金必须达到750元以上。 提供客户个体的工资清单，每月工资收入必须在8000元以上，或者在中国银行有大额定期存款，中国银行会根据储蓄金额明确不同的优惠金额。

根据我以上的情况，我总是还款信用良好，但最多只能打7.5折。 如果必须打7折的话，办理贷款的经理建议我存入20万元以上的定期存款或购买理财产品。

我生气地说。 如果我有20万元的存款，我还需要贷款吗？

记者注意:此前中国银行领域协会确定，银行办理七折住房贷款时，不得销售各类产品。 因此，如果客户遇到这种情况，可以向银行相关监管部门投诉。

律师招募

银行单方面发行信用卡的顾客有权取消

福建融成律师事务所的吴文超律师也对上述客户遭遇的银行服务进行了一些评价，并向客户提出了中肯的建议。

关于林先生没有申请的其他两张信用卡，林先生可以向银行退款。 根据合同法的相关规定，对于银行单方面发行的信用卡，必须经过林先生追认，合同才能成立。 林先生有权要求银行取消其他两张信用卡。

在服务领域，银行必须保证在银行atm机发生故障时，可以立即维修。 休息日，银行应当配备值班人员，确保顾客顺利进行存取款等活动，或者对发生的故障及时进行排查。 因银行过失或者延误发生客户损失的，银行应当承担相应的赔偿责任。

根据贷款合同的规定，商业银行通常根据国家利率调整进行贷款利率的相对调整。 通常，双方签订合同后，利率由各地银行自行掌握。 但是，银行不能将利润追求归咎于顾客不知道和由此带来的利润损失。

实行住房贷款七折利率优惠，意味着银行利润减少。 特别是大银行的存款房贷金额巨大，市场份额大，七折的“关口”不会轻易全面打开。 但是，如果其他银行相继实施优惠，房贷客户的反应将左右各银行的政策变动，取决于银行与客户之间、各商业银行之间的博弈。