“2019年中国汽车领域客户满意度指数发布”

原标题:年中国汽车领域顾客满意度指数( cacsi )的评价结果公布

9月19日，中国质量协会在北京公布了年中国汽车领域顾客满意度指数( cacsi )的评价结果。 年中国汽车领域的顾客满意度指数( cacsi )为80分(满分100分)，比去年同期上涨1分。 中国汽车领域的顾客满意度指数连续第三年稳步提高，再次达到历史最高水平。 数据表明，在我国进行供给侧结构改革、全面实施质量提升行动的大背景下，汽车领域进入了优质、快速发展的新时期。

研究表明顾客感知价值的提高明显，辅助满意度持续提高。 在质量水平有小幅提高的情况下，整个汽车领域的降价促销活动给顾客带来了更高的感知价值。

自主企业品牌在企业品牌力方面相对薄弱，影响着市场竞争力。 近年来的监测结果表明，企业形象和质量对满意度的影响最大，质量和价格的影响有较大下降的趋势。 中国自主企业品牌要突破企业品牌竞争力不足的困境，首先要持续提高质量，赢得顾客的声誉。 其次要重视研发，迅速发展自己的核心技术，利用核心技术的特点进行差异化竞争。

装修的异味、噪音、异响等问题严重困扰着中国客户。 客户经常提到的故障(问题)主要有:内饰异味强、行驶中的轮胎噪声大、风噪声大/有杂音、油耗过高、档位偏移/档位困难(手动挡)、加速反应慢/无力、乏力 其中，装修异味严重以来连续5年成为客户最关注的问题。

在性能方面，客户对外观形状、座椅、车内空间很满意。 在性能设计9个因素的顾客评价中，音响娱乐导航系统是多年来的弱点。 目前，我国汽车性能设计的质量还不能全面满足大城市和年轻客户的诉求，特别是这种客户对人机互联系统功能的诉求。 汽车制造商应该从顾客的诉求出发，重视产品的设计和质量创新，提高吸引力的质量。 现在，80后、90后成为了汽车的主力。 基于他们的诉求优势，汽车制造商必须重视互联、智能、娱乐的高端诉求。

在售后服务方面，关键是提高服务效率和服务质量。 服务提供商必须通过流程优化，提高服务效率，将维修或维护过程中消耗的时间控制在客户可以接受的水平上，并在约定的时间内完成维修/维护工作。 服务提供商应加强维修技师的培养，重视培训和技术难题的攻关，提高初级修复率。

“试乘试乘”和“谈判签名书面”是提高销售服务满意度的重要环节。 试乘、谈判、签约、在线服务等环节体验差是销售服务满意度下降的首要原因。 经销商应关注和改进以下因素:充分维持完整的服务流程、试乘时间，销售顾问应向客户介绍不同的链接体验点。 谈判必须注意妙手，充分了解客户的期望价格，用合适的优惠方案满足客户的期望。 优化金融贷款计划，让客户选择最合适的购买方式。

数据显示，全年顾客选择汽车的6个重要因素是“汽车性能好” “安全性高”“质量可靠性高” “品牌曝光度高”“舒适性高” “价格 客户购车注重内在因素和持久性因素，而价格、外观等即时因素的重要性持续下降。

顾客购车时最重视的企业品牌特征是“实用”，提及率达到45%。 顾客对“年轻”、“体育”、“/h/”等企业品牌特征的提及率逐年提高，“实用”、“家庭”、“经济”的提及率呈下降趋势。

据悉，从2002年开始，中国质量协会连续18年开展中国汽车领域顾客满意度( cacsi )测评，并每年定期向社会公布测评结果。 cacsi的评价对象是年销售额较大的187家企业品牌车，涉及全国50家汽车生产公司、58家汽车企业品牌。 调查范围是北部、东部、中部、南部、西部等5个市场地区的72个主要城市。 调查期间为年3月20日至8月10日，调查方法为面试调查，收集了23080个比较有效的样本。 评价指标体系由5个维度组成，包括整体满意度评价、性能设计评价、质量可靠性评价、售后服务评价和销售服务评价。 调查由中质国优评价技术(北京)有限企业组织实施。

cacsi使用先进的全球统一标准评价模型，评价结果的稳定性和统计显著性较强，无论是顾客购买汽车还是生产公司改善质量，都有积极的指导意义。