“3·15金融花费投诉盘点 信用卡投诉仍居高不下”

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一年一度的“3·15”顾客权益日将再次到来。 近年来，随着人民生活水平的提高，实物支出占全体民众支出的比例在下降，而“金融支出”却日益融入人们的日常生活，占全体民众支出的比例越来越高。 金融产品与其他实物支付品不同，一旦发生“质量”，

问题是，该如何为自己的财富进行维权？

“315”年年有，但似乎年年不同。 在世博会来临前的这个“3.15”权益日，各金融机构纷纷抓住契机，努力提高服务质量，提高顾客满意度，以最高的状态和最高的服务水平迎接盛会的到来。

银领域:顾客满意度上升

与2008年“充斥着银行理财产品与金融服务比较投诉”的情况不同，2009年，各银行通过在上海商业银行持续改善自身服务，提高顾客满意度，特别是在世博会举办的今年，各银行全力梳理管理结构，疏通投诉渠道，

大型银行在上海分行的投诉持续下降顾客对银行服务满意度的提高从投诉情况中可以明显看出。 值得注意的是，往年最为老百姓诟病的大型国有银行，服务质量和投诉解决水平持续提高，这一表现无疑令人欣慰。

上海银监局报告称，5家大型银行分行的投诉情况继续好转。 2009年，该局受理本市5家大型国有商业银行客户投诉1890件，比上年减少48件，从2008年的42.78%降至38.54%，比2007年减少14.35件，实现了连续3年的绝对数和双向下降。

上海5家大银行分行网点最多、服务品种最广、社会最广泛、舆论焦点最引人注目，信访投诉解决工作不断进步，为改善上海银领整体形象和客户满意度，提高银领整体服务质量，具有重要的示范领导地位 投诉率的持续下降，源于上海银行绞尽脑汁，优化机构设置和部门协调机制，提高投诉解决水平和效率。

上海市分行于2008年11月成立了个人银行领域事务处理中心，相应调整了各部门职责，形成了信访投诉解决的新格局。 该中心负责人表示，问题处理中心是分行客户投诉的最终处理部门，负责提供各分行(或部门)无法解决的纠纷投诉和特殊情况客户投诉的最终处理方案。 该中心有权召集有关部门召开协调会议，讨论处理方案，并建议召开指导小组会议。 在征求相关业务部门意见的基础上，该中心有权独立决定处理方案，根据相关业务规定和顾客的现实情况给出人性化的解决方案，并对处理方案负责。 可以说，该中心的设立大大提高了投诉解决效率，提高了顾客满意度。

为了进一步提高纠纷投诉的解决能力，提高解决效率，拥有400多个网点的工行上海市分行专门成立了由分行专门部门专家组成的分行服务仲裁小组。 农行市分行去年成立了呼叫联动业务协调小组。 协调组除定期拆解、评价全行客服联动工作外，还对重大投诉和争议进行考核评定并出具解决办法。 上海市分行因职能分工而异，设立分行办公室、工会、电子银行部(客服中心) 3个客户投诉解决窗口，分别解决不同渠道的客户投诉。 办上海市分行后，纠纷的联合诊疗机制就健全了。 比较了涉及面广、写信难的信访几个事项，该行综合运用了深入调查、协调、调解、联合信访等多种玩法，形成了三个层面疑难问题的联合诊疗机制。 $$分页符$$

信用卡的投诉依然很高

对比2009年以来市场形势的一些变化，各商业银行积极调整理财产品的设计和种类，固定收益类、短期类理财产品所占比例明显上升。 因此，银行理财产品在经历了2008年和2009年第一季度的投诉高峰期后，投诉数量明显减少。

与之鲜明对应的是信用卡投诉长时间居高不下，而非上海信用卡中心的投诉尤为突出。 根据上海银监局提供的统计数据，2009年，该局受理的信用卡业务投诉1305件，占26.61%，比上年增加303件，增加30个百分点。 其中6家公司在上海信用卡中心增加418笔，比去年同期增加101笔，上升2.04个百分点，在上海以外的信用卡中心投诉上升明显。

事实上，根据上海银监局发布的2009年4季度访问报告，信用卡投诉是投诉最集中的业务行业，每次都占各类投诉的首位，肯定超过20%。 仅以第三季度为例，市民向上海银监局投诉的1272件中，信用卡业务投诉为367件，占28.17%。 投诉实例表明，投诉要点包括信用卡发行审批不严格、信用额度过高、停卡不及时、收款信息模糊等。 本报从去年开始开设的“网民来信”栏中也经常出现顾客寄来的同样问题。 反映市民李先生已还清信用卡账户所有欠款，同时办理了销售账户，但之后仍收到账单，如银行涉嫌未正常操作销售账户，市民曹先生将及时收到信用卡纸质账单、邮件账单进行还款 反映逾期未及时还款，但发现后账户逾期还款，发生不良记录、逾期费用。 市民王先生反映，银行信用卡中心为无还款能力的儿子发行信用卡，要求媒体发挥舆论监督作用，立即向银行出售卡，儿子的信用卡申请不再受理。

对比上述各项投诉，上海银监局作为监管部门向各商业银行提出了建议。 例如，优化销售者的解决流程，在销售者之后也必须邮寄的账单上添加“账户销售者”等文字，以免让顾客误解，卡正式销售后，银行可以通过邮件、书面等形式通知顾客，向顾客确认新闻 开设多种会计查询渠道，客户可以选择多渠道推广、宣传，如账单、网站、语音系统提示等，减少因邮政线路问题导致账单无法送达客户的不便。 信用卡中心严格关闭市场营销，严格遵守发卡“亲见、亲访”的要求，进一步规范和完善激励制度和方法，建立多元化考核体系，包括业务合规、事件较为有效的防控等因素，规模和

提高服务水平的“备战”世博会上海世博会即将举行，中银领域的服务又受到了重大考验，如何应对顾客投诉、防范声誉风险也是各银行面临的新课题。 为此，上海中资银行日前参加了由上海银监局主办、上海市银行同业公会和本报承办的“上海中银领域声誉风险管理与公共关系维持培训班”，以“理论+实战”的形式，切实感受到声誉风险管理的重要性，把握声誉风险管理的具体妙手，应对自身危机事件。

年，上海银监局围绕“迎接世博会，欢迎树木形象，满足金融服务”的宗旨，一季度在上海中银领域提出了世博会客户投诉解决工作的指导意见。 年内事业的要点如下。 一是督促银行同业公会开展《上海银行领域投诉解决公约》制定的落实工作，履行服务承诺，树立上海银行领域良好形象。 二是推动银行同业公会编制信访投诉解决样本手册，提高金融机构信访一线工作人员投诉解决能力；三是实现商业银行信访投诉解决现场判断工作常态化，督促银行领域机构建立信访投诉纠错增益机制， 四是继续提高投诉解决水平。四是继续关注和督促金融机构做好理财业务、信用卡业务、临箱服务等热点行业的信访工作。五是扩大银领域金融机构呼叫热线、电话银行服务质量改善，提高各地 六、要求金融机构结合自身业务的快速发展和客户群体，加强对信访投诉趋势的分析，从被动信访变为主动信访，积极工作，把客户投诉矛盾处理到基层，在初次信访中处理，提高客户满意度。 $$分页符$$

保险业:积极为您的身边服务

随着保险机构的增加，保险企业的服务质量自然成为市场竞争的重要副本，也是用户是否选择该保险企业的首要依据。 毕竟，很多保险单伴随着顾客的一生，服务质量尤为重要。

加强访问降低投诉成立仅5年就进入全国前十大合众国生命体，保险服务自然有“秘诀”。 记者追问时，这家企业的相关人员对记者说，其实很简单，就是进行访问和工作跟踪。 “我们要求对新合同进行100%的访问，每月制作咨询投诉报告并拆解。 下一步还将建立投诉解决质量管理体系。 ”

据了解，该企业每年举办“理赔公开教室”，提高顾客对理赔的合理认识，从而减轻理赔过程中的纠纷。

“零投诉是我们永远的追求，‘防患于未然’是减少投诉的重要手段。 我们通过追踪新合同实现了这一点。 ”。 负责人说:“目的是尽早发现小问题，为了不成为大问题进行跟踪。 只有跟踪合同质量，惩治违约行为，向销售人员传达协议投诉新闻，向业务团队进行警告宣传，采取这些“防患于未然”的措施，才能降低协议投诉率。 ”。

记者了解到，在美国人寿2009年协议投诉相关数据中，全年解决咨询件总量为195741件，其中投诉件376件，投诉件1055件，两者的结案率均达到100%。

据悉，今年“315”之际，该公司正式上线短信提示新功能，在维护工作处理中对比与客户关系紧密的环节，将重要新闻通过手机短信发送给客户，包括维护生效短信。 保全退款、收款业务转账成功邮件双核体检问题发放邮件的合同解除通知函问题发邮件。 保险单到期还款提醒邮件等。

提高保险服务透明度的理赔服务是体现保险服务的重要因素。 因此，许多保险公司在理赔服务方面有所提高。 例如新华保险上海分企业成立了团、个、银理赔时效监督小组，通常理赔案件在5天内解决。 此外，还设立了“理赔公开答复服务台”，以解决客户在理赔程序、理赔细则等方面的疑问。 然后，打印《标准化理赔服务手册》，宣传企业理赔文化，进行理赔满意度比较。

另外，太平洋保险将今年的顾客服务活动重点放在世博会服务上。 “315”前夕，该公司组织服务质量调查组，对照太平洋产、寿险新发布的年度窗口服务标准，对上海等城市多个服务网点进行自我调查，调查发现的服务设施、服务质量、服务水平 $$分页符$$

证券业:关注两大维权文案

单体再现证券公司的服务，对许多股东来说，因堵车而无法完成交易可以说是最令人沮丧的事件。 去年11月24日，由于大盘暴跌115.13点，大量抛盘威胁，两市成交总量激增至4700亿元以上，深市创下单日成交量历史新高。 在天量量成交量的冲击下，多家证券公司的交易系统拥堵，在疯狂退出的关键时刻，许多投资者因提出的抛售订单迟迟得不到系统的响应，而蒙受了不小的损失。

业内人士认为，交易“拥堵”现象的出现，反映出证券公司在硬件和软件服务方面仍需加强。 特别是随着股市交易量的增加，证券公司交易系统的扩大已经刻不容缓，证券公司在硬件升级方面应该有前瞻性的眼光。 为了确保交易的安全性，证券公司也需要采取更完善的预防措施，如准备备份服务，使其能够在发生故障时第一时间启动备份服务等。 在软件服务方面，堵车发生后，证券公司也应该以负责任的态度向股东给予相应的赔偿。 对股东来说，即使遇到堵车也不必惊慌。 证券公司通常有很多委托交易的方法。 如果网上交易出现故障，股东们也可以通过电话交易等方式下单。

但是，业内人士也承认，即使在发生拥堵后，股东们试图索赔依然会遇到很多困难。 首先，根据相关协议，由于不可预测或不可控的系统故障、设备故障、通信故障、停电等技术原因无法完成交易，证券企业可以免责。 如果发生“堵车”，证券公司有可能以此为理由拒绝赔偿。 其次，股东对此类系统故障难以留存证据，举证存在难点，最后，如何认定损失也是个问题。 股市瞬息万变，股东如果不交易，必然会出现亏损，该如何计算亏损等，怎么解释也没有确定的说法。

警惕非法证券诈骗陷阱“重大借壳机会、潜在暴利黑马”、“强力股票推荐”、“精准市场预测”、“停牌股服务”，相信很多股东不知道这些引人注目的字眼，这些消息不仅在互联网上，

在上海证券交易所投资者教育网站上，广州股东c去年年初在网上看到广告，表示如果加入该企业的vip会员，每月提供10匹黑马，利润为50%，到2月29日入会享受1个月的折扣，领取3800元。 c一下子动了心，通过银行给所谓的联系人汇了3800元。 但之后，联系方式以操纵秘密的保证金、新股上市等名义要求c汇，前后共20余万元。 c汇款结束后，注意到这个网站打不开，电话询问的回答是错的，还是没有人应答，到最后都没有成功。 c发现自己受骗了，向有关部门通报。

监管部门提醒投资者，从事证券期货投资必须买卖国家有关部门批准的品种，必须通过合法机构和渠道进行咨询，必须去合法机构。 除非遵守法律法规，提高风险意识，坚决参加各类非法证券期货活动，否则无法真正保护自己。

业界人士向投资者介绍了识别和防止非法证券投资咨询和资产管理活动的“7只手”。 首先，要慎重对待推荐股的电话，不要所谓免费提供黄金股，不要免费提供看病股的电话，也不要接陌生异地推荐股的电话。 然后，查询营业执照和执业资格，投资者可以登录中国证监会和中国证券业协会的网站( csrc.gov，sac )进行验证。 第三，关注披露新闻，根据相关规定，合法证券经营机构应当充分披露拆股师的真实姓名、证券执业资格证书编号和所属机构名称，充分披露投资风险。 第四，不要轻信推荐股票网站。 投资者可以通过工业和新闻部的icp/ip地址备案管理系统，查看相关网站是否依法办理备案手续及其真实的icp备案新闻，根据上述特征判断网站是否为非法证券活动网站 第五，订立合法合同，非法证券经营机构往往不和投资者订立证券投资咨询或理财服务合同。 根据国家有关规定，证券经营机构接受投资者或顾客的委托，提供证券投资咨询等服务时，应当与投资者或顾客签订投资咨询等服务合同，约定当事人双方的权利、义务和违约责任。 第六，警惕个人储蓄账户，根据国家有关规定，合法证券投资咨询等机构应当在其注册地以法人名义开立或指定唯一的银行储蓄账户，专门用于收取咨询服务等费用。 最后，克服贪婪，保持理智，放弃“一夜暴富”和天上掉馅饼的思想。 $$分页符$$

基金业:“老鼠仓”、“摆乌龙”成为投诉主题

另外，到了一年一度的“315”客户权益保护日，随着基民队伍的扩大，基金方面的投诉也越来越多，“老鼠仓”、“摆乌龙”成为了基民投诉的两个主要文案。

再三次“老鼠仓”事件被基民最“诟病”的是基金“老鼠仓”，从上面投放摩根唐建、南方基金王黎敏，到融通基金张野，利用职权不损害投资者利益牟取私利。

去年11月5日，深圳证券监督局宣布，景顺长城鼎益股份基金经理强刷，长城久富股份基金经理韩刚和长城稳健增利债券兼长城货币基金经理刘海三人利用非公开新闻进行股票操作，涉案账户金额数十万元至数百万元，证监会已对此立案。

三起“老鼠仓”事件爆发，引起了基民的维权意识。 基民呼吁基金经理财产赔偿投资者应予以没收，基民呼吁相关企业对“老鼠仓”期间购买相应基金持有的基民给予经济补偿。

但由于相关法律依据不足，对比“老鼠仓”的处罚仅限于“行政处罚”层面。 即证监会受相关基金经理的“市场禁入+罚款”限制，但在“民事投诉”环节，基民尚无成功案例。 此前，在上投摩根唐建“老鼠仓”引发的“中国首例“老鼠仓”民事维权案”中，上诉人北京基民顺利败诉仲裁裁决。 第一个理由是，唐建“老鼠仓”是个人违法行为，另外，“以违约为理由”向银行索取基金财产的“追偿权”，索取所谓的金额。 被称为“基金维权斗士”的张远忠对上投摩根唐建“老鼠仓”相关基金经理上投摩根和托管行建行提出的索赔也无疾而终。

相关法律专家表示，普通基民对“老鼠仓”的索赔，需要满足三个前提:首先，监管部门有调查立案的处罚决定，认定基金经理有违规行为。 其次，在其违规违法期间，基民购买了相关基金，由于基金管理人的违规行为，造成了基金的净亏损。 最后，前两个因素之间存在因果关系。 基民如果能够满足上述三个前提，就可以向基金企业和基金管理者提出索赔，需要准备基金买卖合同、购房合同、基金净亏损征兆表、监管部门下发的处罚书等资料。 但是，业内人士指出，相关资料的净资金损失征兆表很难计算，补偿额也很难计算。 这是因为“老鼠仓”的索赔难以突破。

“乌龙”事件层出不穷2009年底，交银施洛德的上证180企业管理etf曝光了“纯乌龙”。 今年1月，银河基金银丰、银河稳健、银河银泰在参与购买正泰电器时，发生了“打新乌龙”。 2月，宝盈基金资源优选基金又发了“红利乌龙”……频繁发生的基金乌龙的事情不仅给基民造成了经济损失，也让基民对以理财专家自居的基金企业产生了疑问。

纵观三起乌龙事件的起因，都是基金企业人为失误造成的。 例如，交银上证180企业管理etf管理因申赎名单有误，将中国平安( 601318 )误写为900股至10100股，因此上海证券交易所公布的基准单位基金净利润( iopv )为正常值的两倍。 银河三大基金因“已支付但申报未成功”导致购买无效，具体原因和误操作。 宝盈资源优选基金在关闭后的系统默认方法是错误的，因此部分未选择分红方法的账户不会通过默认现金分红方法获得收益分配，而是直接分红再投资。

在上述乌龙事件中，交银施洛德和宝盈基金最终为自己的失误买单，但错过了银河基金“打新乌龙”带来的新股收益。

对此，业内人士表示，我国基金诉讼法律法规不完善，基民不得不为一点基金企业的低级错误付费。 因此，借鉴国外经验，构建基民维权通道也是可以的。

首先，成立基金投资者保护协会，以基金所有者代表的身份监督基金企业，在发生纠纷时以诉讼主体的身份实施维权，其次，为了防止基金企业在实施赔偿金时回避较轻， 招标办法可以明确委托某保险企业对基金企业从管理费中提取的风险准备金实施统一托管，最后，为缩短投诉周期，简化投诉手续，基金投资者保护协会统一提出投诉

作者:佩佩

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